第 1 步
先讀完整內容，不要只看星等
點進「評論」後，先看最近發生了什麼。星等代表感受，文字才會告訴你顧客在意的是餐點、房間、服務、價格或現場資訊。
第 2 步
人力有限時，照優先順序回覆
不用一次補完所有歷史評論。先回應可能影響顧客決定、而且店家能處理的內容，再固定每週批次完成其他評論。
近期負評與具體客訴
1–2 星、訂單或訂房爭議、服務流程、安全與衛生疑慮。
先查清事實，再回覆3 星與改善建議
顧客肯定部分體驗，但提出價格、等待、設備或資訊問題。
回應重點與改善方向具體正評與純星等
先回有內容的正評；只有星等的評論可集中批次處理。
簡短、真誠即可第 3 步
每次只要寫好三段
好的回覆不需要華麗。先接住對方的具體感受，再說明你能做什麼，最後提供清楚的下一步。
讓顧客知道你真的讀過，不是貼制式罐頭訊息。
能改就說怎麼改；仍需查證，就不要先猜測或推責。
需要訂單、日期等個資時，請改由電話或私訊處理。
- 和顧客爭輸贏
- 公開個資或訂單細節
- 複製同一段罐頭回覆
- 塞入促銷與關鍵字
- 承諾尚未確認的補償
第 4 步
依評論類型，套用短回覆範例
以下是寫法示範，不必逐字複製。請把餐點、房型、日期或改善措施換成自己店家的真實情況。
「剉冰配料很好吃，環境乾淨，服務也很親切。」
謝謝你喜歡我們的配料和用餐環境，也很開心服務讓你感到自在。下次來東港，歡迎再回來吃冰！
「餐點好吃、環境舒服，但覺得價格有點高。」
謝謝你肯定餐點和環境，也收到你對價格的感受。我們會持續把菜單價格與內容標示清楚，讓顧客點餐前更容易比較，謝謝你的提醒。
「等候時間比預期久，現場也沒有人說明。」
很抱歉這次等候與現場說明沒有符合期待。我們會重新確認尖峰時段的告知方式；若方便，請透過店家電話提供到訪日期與大約時間，讓我們進一步查明並改進。
第 5 步
先判斷：這則是負評，還是違規內容？
不喜歡服務、覺得價格高或描述不愉快體驗，通常仍是顧客意見，應正常回覆。只有涉及垃圾內容、不實互動、仇恨、騷擾、個資或其他政策違規時，才提出檢舉。
即使不認同，也先回覆
- 價格或口味不符合期待
- 服務、清潔或等待時間抱怨
- 店家與顧客對事件看法不同
保留證據並提出檢舉
- 垃圾訊息或與商家無關
- 利益交換、冒用或不實互動
- 人身威脅、仇恨或公開個資
把重複出現的評論，轉成商家檔案改善
現在，直接完成
先回覆三則最重要的評論
建議依序選一則近期負評或建議、一則具體正評，再補一則尚未回覆的近期評論。
常見問題
顧客評論常見狀況
01每一則五星評論都要回覆嗎？
不必勉強每則都寫長文。先回有具體內容的正評，再依人力批次處理只有星等的評論；重點是真誠、有差異，不是大量複製相同句子。
02可以請顧客刪除或修改負評嗎？
可以先公開回覆並實際處理問題，但不應以折扣、免費商品或其他利益換取發布評論、修改評論或刪除負評。處理完成後，是否更新評論由顧客自行決定。
查看 Google 評論最佳做法 ↗03遭遇不實負評，可以直接刪除嗎？
商家無法自行刪除顧客評論。若內容確實違反政策，可提出檢舉並由 Google 審查；單純意見不同或商家不喜歡該評論，不代表能移除。
查看 Google 不當評論處理方式 ↗04如何製作邀請顧客評論的 QR Code？
Google 可產生評論連結與 QR Code；目前 QR Code 需使用電腦瀏覽器建立。可以放在收據、感謝訊息或店內，但不能用贈品、折扣交換評論，也不能只挑滿意顧客邀請。
查看 Google 評論連結與 QR Code 教學 ↗